С 1 сентября 2026 года в России действуют новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи. Для интернет-магазинов и продавцов на маркетплейсах это не косметическое обновление оферты, а повод пройти весь путь покупателя: от карточки товара и корзины до возврата денег, претензии и проверки возраста.
Ниже - практический чек-лист для владельца интернет-магазина, юриста, руководителя поддержки и разработчика. Он поможет понять, какие страницы, документы и процессы стоит проверить в первую очередь.
Главная мысль: новые правила требуют, чтобы покупатель быстро понял, кто продавец, как направить претензию и какие условия действовали в момент покупки. Если эта информация спрятана в разных местах и противоречит сама себе, риск спора резко растет.
Что изменилось с 1 сентября 2026 года
Постановление Правительства РФ от 30.05.2026 N 657 утвердило новые правила розничной продажи товаров. Документ опубликован на официальном портале правовой информации и действует с 1 сентября 2026 года. В нем есть отдельные положения для дистанционной торговли, агрегаторов, претензий покупателей, возврата отдельных товаров и цифрового подтверждения сведений.
Для интернет-магазина самые заметные зоны риска:
- реквизиты продавца на сайте, в приложении и на маркетплейсах;
- понятный способ направить претензию онлайн;
- подтверждение заказа и сохранение условий покупки;
- правила возврата, особенно для технически сложных товаров;
- сценарии проверки возраста, личности и льгот через цифровой способ, когда это требуется законом;
- согласованность оферты, карточки товара, checkout, писем и работы поддержки.
1. Покажите реквизиты продавца там, где их ищет покупатель
При дистанционной продаже покупатель должен видеть сведения о продавце. Для юридического лица это полное фирменное наименование, ОГРН, адрес, место нахождения и контакт для связи. Для ИП - ФИО, ОГРНИП и контактные данные.
Разместите эти данные не только в оферте. Проверьте:
- футер сайта;
- страницу "Контакты" или "Реквизиты";
- страницу "О продавце";
- оферту и правила продажи;
- страницу оформления заказа;
- письмо или страницу подтверждения заказа;
- карточки продавца на маркетплейсах.
Проверьте глазами клиента: если реквизиты можно найти только через PDF в подвале сайта или старую оферту, для спора это слабая позиция.
2. Обновите оферту и подтверждение заказа
Оферта должна быть доступна до покупки и не противоречить интерфейсу сайта. В ней стоит явно описать продавца, товар, цену, оплату, доставку, возврат, претензии, момент заключения договора и порядок идентификации заказа.
После оформления заказа покупатель должен получить номер заказа или другой идентификатор. По нему должно быть возможно восстановить условия покупки: состав заказа, цену, дату, способ оплаты, доставку и версию оферты.
| Что проверить | Что должно работать |
|---|---|
| Страница "Спасибо за заказ" | Показывает номер заказа, состав покупки и дальнейшие действия |
| E-mail, SMS или мессенджер | Отправляет подтверждение с номером заказа и базовыми условиями |
| Личный кабинет | Хранит историю заказов, оплату, доставку и статусы |
| Оферта | Сохраняется или версионируется на момент покупки |
3. Сделайте отдельный канал для претензий
Покупателю нужно заранее сообщить, как он может направить претензию. Лучше не прятать это в длинной оферте, а сделать отдельную страницу "Возврат и претензии" или "Претензии и обращения".
На этой странице укажите:
- e-mail для претензий;
- почтовый адрес продавца;
- форму обратной связи, если она используется для претензий;
- какие данные указать: номер заказа, телефон или e-mail из личного кабинета, требование покупателя;
- какие реквизиты нужны для возврата денег при безналичной оплате;
- сроки ответа по Закону о защите прав потребителей.
В идеале претензия должна попадать не в обычный почтовый ящик, а в CRM или helpdesk. Для магазина это снижает риск пропустить обращение, потерять вложения или нарушить срок ответа.
4. Доработайте форму претензии в личном кабинете
Если у сайта есть личный кабинет, добавьте сценарий "Подать претензию" рядом с заказом. Покупатель не должен вручную копировать номер заказа и описывать товар с нуля.
Минимальный набор полей:
- номер заказа;
- товар или позиция заказа;
- тип обращения: возврат, обмен, недостаток, доставка, другое;
- описание требования;
- контакт для ответа;
- банковские реквизиты или данные электронного средства платежа, если нужен возврат;
- загрузка фото, видео, актов и других файлов.
После отправки покупатель должен получить подтверждение, а в админке должна появиться история статусов: получена, в работе, запрошены данные, ответ направлен, возврат оформлен.
Хороший интерфейс претензии защищает обе стороны: покупателю проще заявить требование, а магазину проще доказать дату получения, состав обращения и отправку ответа.
5. Разделите правила возврата по типам товаров
В политике возврата не стоит писать один общий абзац на все случаи. Для дистанционной продажи особенно важно объяснить порядок отказа от товара до передачи, возврата после передачи, возврата товара ненадлежащего качества и особенности отдельных категорий.
| Раздел | Что описать |
|---|---|
| Товар надлежащего качества | Сроки, товарный вид, потребительские свойства, порядок отправки |
| Товар ненадлежащего качества | Требования покупателя, проверка качества, экспертиза, расходы продавца |
| Технически сложные товары | Упаковка, комплектность, документы, серийные номера, процедура проверки |
| Невозвратные категории | Ссылку на перечень и понятное объяснение для покупателя |
| Ювелирные изделия | Отдельные условия, включая сохранность идентификационных данных, если магазин продает такие товары |
Показывайте правила возврата до оплаты, а не только после доставки. Если при передаче товара покупатель не получил информацию о порядке и сроках возврата, это может увеличить срок отказа от товара надлежащего качества.
6. Отдельно настройте возврат техники и электроники
Для технически сложных товаров бытового назначения при дистанционной продаже особенно важны упаковка, комплектность, эксплуатационные документы и фиксация состояния товара.
Что сделать в магазине:
- в карточке товара и правилах возврата указать условия сохранности упаковки и комплекта;
- фиксировать комплектность при доставке или выдаче;
- сделать инструкцию, как вернуть технику;
- в админке добавить чек-лист приемки: упаковка, комплект, документы, серийный номер, состояние;
- предусмотреть фото- и видеофиксацию осмотра;
- описать процедуру проверки качества и экспертизы.
7. Подготовьте сценарий проверки возраста и льгот
Если магазин продает товары с возрастными ограничениями или использует льготные/дисконтные программы, нужно проверить, как сайт принимает сведения о личности, возрасте или праве на льготу через предусмотренные цифровые механизмы, когда такая проверка требуется законом.
Практический план для разработчиков:
- добавить признак
age_restrictedдля товаров с ограничениями; - запускать проверку до оплаты или до передачи товара, в зависимости от бизнес-процесса;
- подготовить сценарий для курьера или ПВЗ;
- не хранить лишние персональные данные, если достаточно статуса "возраст подтвержден";
- обновить политику обработки персональных данных;
- обучить поддержку, склад, курьеров и операторов ПВЗ.
8. Проверьте маркетплейсы и агрегаторы
Если компания продает через маркетплейсы, проверьте карточку продавца на каждой площадке. Данные на маркетплейсе должны совпадать с актуальными реквизитами продавца: наименование, ОГРН или ОГРНИП, адрес и контакты.
Также важно убедиться, что покупатель может направить претензию продавцу через площадку или по указанным каналам, а ответ действительно возвращается покупателю в понятном виде.
Если вы сами владелец маркетплейса или агрегатора, задача шире: нужны поля для реквизитов продавцов, канал претензий, маршрутизация обращений и контроль сроков ответа.
9. Что обновить в документах сайта
- публичную оферту;
- правила продажи;
- политику возврата и обмена;
- страницу "Претензии";
- страницу "Контакты" или "Реквизиты";
- политику обработки персональных данных;
- правила программы лояльности;
- шаблоны писем: заказ создан, заказ оплачен, заказ доставлен, претензия получена, ответ на претензию;
- инструкции для поддержки, склада, курьеров и ПВЗ.
10. Что проверить разработчикам
Юридический текст сам по себе не решает задачу, если сайт и CRM работают по старой логике. Пройдите технический чек-лист:
- реквизиты продавца выводятся на сайте, в приложении и в письмах;
- у каждого заказа есть стабильный номер или ID;
- версия оферты сохраняется в заказе;
- есть форма претензии с привязкой к заказу;
- претензии попадают в CRM или helpdesk;
- покупатель получает подтверждение подачи претензии;
- можно приложить файлы;
- есть SLA и таймеры по срокам ответа;
- форма возврата связана с платежной системой;
- для техники есть чек-лист приемки;
- для товаров с ограничениями есть сценарий проверки возраста;
- тексты в карточке, корзине, оферте и письмах не противоречат друг другу.
Самая частая ошибка: обновить оферту, но оставить старые письма, старую страницу возврата и форму обратной связи без маршрутизации в поддержку.
Мини-чек-лист перед публикацией изменений
- Откройте сайт как обычный покупатель.
- Найдите реквизиты продавца за 30 секунд.
- Оформите тестовый заказ и проверьте номер заказа.
- Проверьте, какая версия оферты сохранилась в заказе.
- Найдите способ направить претензию.
- Отправьте тестовое обращение и проверьте, куда оно попало.
- Проверьте страницу возврата до оплаты.
- Проверьте отдельный сценарий для техники и товаров с возрастными ограничениями.
Материалы по теме
Эти публикации помогут связать юридические требования с реальной работой сайта и админки:
- Обновление интеграции SkeekS Товары: больше контроля над данными из API
- Отчет по задачам в SkeekS CMS: аналитика, фильтры и экспорт
- OAuth 2.1 в SkeekS CMS: безопасное подключение приложений и ИИ
- Защищенный удаленный доступ сотрудников на собственном VPS
- С 1 июля 2025 года использование Google reCAPTCHA: что важно знать владельцам сайтов
- Требования к сайтам 2025: регистрация в Роскомнадзоре
Источники
- Постановление Правительства РФ от 30.05.2026 N 657 на официальном портале правовой информации
- Обзор КонсультантПлюс о новых правилах розничной купли-продажи
- Информация Роспотребнадзора о постановлении N 657
Итог
Новые правила торговли с 1 сентября 2026 года требуют от интернет-магазина прозрачности и управляемости. Покупатель должен видеть продавца, понимать порядок возврата, иметь понятный канал претензий и получать подтверждение условий покупки. Для бизнеса это задача на стыке юристов, разработки, CRM, поддержки и операционных процессов.